high technology

Saya mendapatkan bahan ini dari Seminar "MARKPLUS'" 1 tahun yang lalu di hotel ritz carlton..
pada acara itu dihadiri oleh pembicara-pembicara hebat yang sudah sangat berhasil di biadang marketing..


MARKETING COMMUNICATION


Report Workshop
THE MAKPLUS CONFERENCE ‘09
Ritz Carlton – Pacific Place

HIGH TOUCH AND HIGH SERVICE

Prepared by :
Wincent Octavianus
MKT 11 – 1C
2007110132

The London School of Public Relation-Jakarta





Customer interface
Adalah sebuah tools yang sifatnya horizontal (people to people atau one by one), titik-titik dimana kita bertemu secara langsung dengan customer. Melalui orang ke orang ataupun orang ke mesin. Customer interface digunakan untuk memaksimalkan komunikasi pesan ke customer.
Customer interface terdiri dari 2 bagian, yaitu :
1. Horizontal
Customer intrerface lebih murah dan mudah digunakan. Karena secara langsung mengenai audiencenya, melalui mesin.
2. Vertical
iklan di televisi, iklannya satu, tetapi customernya banyak.

Contohnya : Bank BCA, mengkomunikasikan dirinya melalui mesin ATM BCA dimana pada saat kita bertransaksi lewat mesin ATM secara tidak langsung pertama kali kita melihat iklan-iklan yang terdapat di mesin ATM tersebut. Secara tidak sadar iklan tersebut memberikan dampak kepada kita. Itulah yang dinamakan customer interface.





Mengapa kita memerlukan High Tech and High Touch Services ?
1. Services as source of differentiation
Customer interface menjadi sumber diferensiasi yang baru. Karena pada saat sekarang ini product sulit untuk ditiru.

2. Customer interface as opportunity for branding
Customer interface digunakan sebagai peluang untuk branding.
Contohnya : Pertamina, SPBU mencerminka wajah atau citra dari pertamina itu sendiri.

3. Cost and productivity as driving process
Dikarenakan resesi, target sales menjadai menurun. Jadi kita harus lebih banyak menggunakan customer interface dan unsur high tech tersebut sangatlah penting

Mengapa customer interface susah ditiru?
1. perlu tecknologi dan solusi dalam penyampaian pesan

2. melibatkan proses dan detail

3. people : susah mencari orang yang pas untuk mengirim pelayanan yang kita inginkan.

Menurut hasil riset MarkPlus&Co ditemukan keharusan baru bagi perusahaan yang bergerak di bidang service untuk mengoptimalkan impact dari customer interface melalui kombinasi dari technology dan human interaction.


High tech segment
adalah segmen yang lebih senang menggunakan media teknologi seperti mobile phone, internet, dan mesin ATM untuk customer interface. Sedangkan high touch segment adalah segmen yang lebih senang bertemu manusia seperti teller dan customer service officers untuk customer interface.

Di Indonesia jumlah high tech dan high touch segment ini seimbang, perusahaan harus menyikapinya dengan cermat. Ada beberapa touch point yang lebih cocok dilakukan manusia tetapi ada juga yang cukup dengan media teknologi. Citra perusahaan yang ditampilkan ke customer disesuaikan dengan profil segmen.

What humans & machines do well



Physical Presence

Aesthetic

Scalability

Consistency

Usability








Cognitive Capability

Knowledge

Memory

Experience

Judgment




Emotional Capabilities

Personality

Empathy

Responsive




Synaptic Connectivity

Efficiency

Depth

High Tech High Touch
Substitute; bekerja secara bergantian antara orang dan mesin


Complementary; “Mesin berbicara melalui orang”
Contohnya : pada saat kita ingin booking hotel.

Displacement; di “outsourcing” ke tempat lain
Contohnya: Bank BCA, lebih high tech lebih unggul, karena BCA lebih menambahkan jumlah mesin dari pada pekerja.


Interface Archetypes

→


→



High Tech and High Touch Services :
1. People enable by machines
• Marrying speaking through people
• Marrying people and machines
Contoh : Mc Donalds

2. Machine supported by people
Bagaimana cara kita menginterpretasikan High Tech and High Touch di dalam suatu perusahaan ?

• Service differentiation
Bagaimana cara kita untuk membuat perbedaan service kita dari competitor lainnya. Untuk itu kita harus mempunyai keunikan tersendiri dari competitor. Contohnya dengan menambahkan added value ke dalam service kita.

• People Management
Bagaimana cara kita mengedukasikan orang-orang di dalam perusahaan kita untuk mengkomunikasikan service kita kepada customer. Kita harus mencari dan menemukan orang yang tepat untuk mengkomunikasikan service kita agar messagenya tercapai.

• Customer interface
Bagaimana cara untuk menyampaikan message kepada customer. Baik secara horizontal maupun vertical.

• Funding mechanism customer
Bagaimana metode pembayaran yang digunakan, ada 2 alternatif melalui :
1. Investasi
2. Charge lebih awal, supaya servicenya lebih baik

EO

Product:Flazz BCA card

Flazz BCA card is the new shape of money.With this card you do not need to bring cash money for shopping.BCA providing this card because we want serving the costumer and make their life easier.With this card you can fill the fund as much as you want and refill if the amount was zero.We are optimistic this product will succeess in the market because every bank in europe already using this kind of product..

Wincent Octavianus

MKT 11-1C

WHY MUSIC IS IMPORTANT TO MANY PEOPLE

Music can also relaxation because can make people forget about their problems n job for a while. People can feel calm, quiet and composed.The example is when the street is not running smoothly, people will turn on the music to make relax and forget the exhaustion after did something.Music can also motivate people. The lyrics sometime can motivate people to do better.The example is “We are the champion” song.If football team or basketball team hear that song before match begin,they would get more motivation for do the best.The last music can be important to many people because music be able to entertain people. Music make people who listen the music can feel comfort and happy. Occasionally cause people can sing while dancing follow the rhythm.

LEADERSHIP

Kepemimpinan adalah suatu tanggung jawab yang dimiliki oleh seseorang atau lebih dalam memimpin suatu organisasi.Kepimpinan akan berlangsung efektif dan efisien,bilamana berada di tangan orang yang terampil/terlatih dan ahli dalam memimpin.Kemampuan itu dapat diperoleh melalui proses belajar dan melatih diri secara intensif.

Seorang pemimpin juga harus dapat membina hubungan baik dengan para bawahannya agar bisa mencapai tujuan yang telah ditetapkan.Dengan berkomunikasi secara terus-menerus dan mendengarkan keluhan dari mereka tentang kinerja kita sendiri,kita dapat membina ikatan yang kuat dengan mereka dan menjadi pemimpin yang lebih baik.Selain itu,pemimpin yang sukses adalah pemimpin yang dapat mendorong bawahannya meningkatkan kinerja dalam kehidupan sehari-hari,yaitu dengan cara melatih mereka untuk disiplin,bertanggung jawab dan bekerja keras.

Pemimpin yang berhasil adalah pemimpin yang dapat mengambil keputusan secara cepat,tepat dan akurat.Keputusan dari seseorang pemimpin sangat penting karena keputusan tersebut mempengaruhi keberlangsungan dan keberhasilan suatu organisasi.Sebab seorang pemimpin adalah nahkoda suatu perusahaan yang berkewajiban mengarahkan organisasi ke arah dan tujuan yang telah ditetapkan.Untuk mencapai hal tersebut seorang pemimpin harus menetapkan visi dan misi organisasi yang bersangkutan agar semua kegiatan dapat terarah dan terencana dengan baik.Oleh sebab itu seorang pemimpin juga harus mengontrol kinerja bawahan secara berkala dan terus menerus agar dapat diperbaiki jika terdapat kesalahan yang tidak sesuai dengan visi dan misi yang telah ditetapkan..

Wincent Octavianus(MKT-11-1C)

Referensi:Buku”kepemimpinan yang efektif” karangan Hadari Nawawi