high technology

Saya mendapatkan bahan ini dari Seminar "MARKPLUS'" 1 tahun yang lalu di hotel ritz carlton..
pada acara itu dihadiri oleh pembicara-pembicara hebat yang sudah sangat berhasil di biadang marketing..


MARKETING COMMUNICATION


Report Workshop
THE MAKPLUS CONFERENCE ‘09
Ritz Carlton – Pacific Place

HIGH TOUCH AND HIGH SERVICE

Prepared by :
Wincent Octavianus
MKT 11 – 1C
2007110132

The London School of Public Relation-Jakarta





Customer interface
Adalah sebuah tools yang sifatnya horizontal (people to people atau one by one), titik-titik dimana kita bertemu secara langsung dengan customer. Melalui orang ke orang ataupun orang ke mesin. Customer interface digunakan untuk memaksimalkan komunikasi pesan ke customer.
Customer interface terdiri dari 2 bagian, yaitu :
1. Horizontal
Customer intrerface lebih murah dan mudah digunakan. Karena secara langsung mengenai audiencenya, melalui mesin.
2. Vertical
iklan di televisi, iklannya satu, tetapi customernya banyak.

Contohnya : Bank BCA, mengkomunikasikan dirinya melalui mesin ATM BCA dimana pada saat kita bertransaksi lewat mesin ATM secara tidak langsung pertama kali kita melihat iklan-iklan yang terdapat di mesin ATM tersebut. Secara tidak sadar iklan tersebut memberikan dampak kepada kita. Itulah yang dinamakan customer interface.





Mengapa kita memerlukan High Tech and High Touch Services ?
1. Services as source of differentiation
Customer interface menjadi sumber diferensiasi yang baru. Karena pada saat sekarang ini product sulit untuk ditiru.

2. Customer interface as opportunity for branding
Customer interface digunakan sebagai peluang untuk branding.
Contohnya : Pertamina, SPBU mencerminka wajah atau citra dari pertamina itu sendiri.

3. Cost and productivity as driving process
Dikarenakan resesi, target sales menjadai menurun. Jadi kita harus lebih banyak menggunakan customer interface dan unsur high tech tersebut sangatlah penting

Mengapa customer interface susah ditiru?
1. perlu tecknologi dan solusi dalam penyampaian pesan

2. melibatkan proses dan detail

3. people : susah mencari orang yang pas untuk mengirim pelayanan yang kita inginkan.

Menurut hasil riset MarkPlus&Co ditemukan keharusan baru bagi perusahaan yang bergerak di bidang service untuk mengoptimalkan impact dari customer interface melalui kombinasi dari technology dan human interaction.


High tech segment
adalah segmen yang lebih senang menggunakan media teknologi seperti mobile phone, internet, dan mesin ATM untuk customer interface. Sedangkan high touch segment adalah segmen yang lebih senang bertemu manusia seperti teller dan customer service officers untuk customer interface.

Di Indonesia jumlah high tech dan high touch segment ini seimbang, perusahaan harus menyikapinya dengan cermat. Ada beberapa touch point yang lebih cocok dilakukan manusia tetapi ada juga yang cukup dengan media teknologi. Citra perusahaan yang ditampilkan ke customer disesuaikan dengan profil segmen.

What humans & machines do well



Physical Presence

Aesthetic

Scalability

Consistency

Usability








Cognitive Capability

Knowledge

Memory

Experience

Judgment




Emotional Capabilities

Personality

Empathy

Responsive




Synaptic Connectivity

Efficiency

Depth

High Tech High Touch
Substitute; bekerja secara bergantian antara orang dan mesin


Complementary; “Mesin berbicara melalui orang”
Contohnya : pada saat kita ingin booking hotel.

Displacement; di “outsourcing” ke tempat lain
Contohnya: Bank BCA, lebih high tech lebih unggul, karena BCA lebih menambahkan jumlah mesin dari pada pekerja.


Interface Archetypes

→


→



High Tech and High Touch Services :
1. People enable by machines
• Marrying speaking through people
• Marrying people and machines
Contoh : Mc Donalds

2. Machine supported by people
Bagaimana cara kita menginterpretasikan High Tech and High Touch di dalam suatu perusahaan ?

• Service differentiation
Bagaimana cara kita untuk membuat perbedaan service kita dari competitor lainnya. Untuk itu kita harus mempunyai keunikan tersendiri dari competitor. Contohnya dengan menambahkan added value ke dalam service kita.

• People Management
Bagaimana cara kita mengedukasikan orang-orang di dalam perusahaan kita untuk mengkomunikasikan service kita kepada customer. Kita harus mencari dan menemukan orang yang tepat untuk mengkomunikasikan service kita agar messagenya tercapai.

• Customer interface
Bagaimana cara untuk menyampaikan message kepada customer. Baik secara horizontal maupun vertical.

• Funding mechanism customer
Bagaimana metode pembayaran yang digunakan, ada 2 alternatif melalui :
1. Investasi
2. Charge lebih awal, supaya servicenya lebih baik